Veel mensen die op een of andere manier met klanten te maken hebben, krijgen op enig moment te maken met ontevreden klanten. Mensen die vinden dat er een fout gemaakt is, en daarover klagen. Het is best lastig om te reageren op zo’n klacht – en al helemaal als die niet terecht is. Maar goed omgaan met klachten is wel heel belangrijk. Als je goed reageert, kun je de (zakelijke) relatie met de ander behouden of herstellen.

Opbouw

Het doel van deze mail is overtuigen: ofwel van het feit dat de klacht niet terecht is, ofwel van het feit dat jij een goede oplossing biedt. Daarnaast wil je medeleven tonen met de schrijver en zoals gezegd de zakelijke relatie behouden of herstellen. De e-mail heeft natuurlijk een inleiding, kern en slot, zoals alle langere teksten.

Inleiding

In de inleiding herhaal je kort waar je op reageert. Je bevestigt de ontvangst van de klacht en toont direct medeleven met de ander. Of die nu gelijk heeft of niet, het is duidelijk dat de ander ergens niet tevreden over is. Dat gevoel bevestigen, doet veel voor de relatie. Let er wel op dat je niet de schuld voor dat gevoel bij de ander legt. Schrijf dus niet iets als Wat vervelend dat u zich beledigd voelt. Betere voorbeelden:

• Ik begrijp dat u niet tevreden bent over het foto-album dat u bij ons hebt besteld.
• U hebt € 500,- uitgegeven aan een vakantie die niet aan uw verwachtingen voldeed. Dat is natuurlijk heel vervelend.

Kern

In de kern van je mail leg je eerst uit of de klacht volgens jou terecht is of niet, en waarom dat zo is. Blijf hierbij zo veel mogelijk bij de feiten en verwijs eventueel naar bewijsstukken (in links of bijlagen). Als de klacht terecht is, bied je je excuses aan en geef je een mogelijke oplossing. Als de ander in de klacht al een mogelijke oplossing heeft genoemd, ga je daarop in. Je gaat akkoord met die oplossing, of legt uit waarom dat niet mogelijk is en geeft een alternatief.

• In uw mail zegt u dat het foto-album niet goed is afgedrukt. Ik heb uw bestelling vergeleken met de foto’s die u ons gestuurd hebt. Daaruit bleek dat u de foto’s zelf inderdaad goed op de pagina’s hebt geplaatst, maar op de foto’s die u meestuurt is duidelijk te zien dat sommige foto’s maar deels zijn afgedrukt. Er is dus ergens in het productieproces iets fout gegaan. Daar bied ik u mijn excuses voor aan. Dit had natuurlijk niet moeten gebeuren. U kunt het album nog eens controleren en met onderstaande code gratis opnieuw laten afdrukken.
• Volgens uw mail voldeed het hotel niet aan de verwachtingen en lag het verder van zee dan u dacht. In de advertentie staat echter duidelijk dat het hotel 2 kilometer van het strand af is. Ook op Google Maps is duidelijk dat het om die afstand gaat. Wij hebben u dus de juiste informatie gegeven en kunnen u helaas niet verder tegemoetkomen.

Slot

In het slot vertel je eventueel welke actie de lezer kan of moet ondernemen: verwacht jij nog een reactie? Zeker als het probleem nog niet is opgelost, is dit heel belangrijk. Ook kun je eventueel je excuses nog een keer herhalen en eventueel beterschap beloven voor de toekomst. Probeer altijd vriendelijk en positief af te sluiten.

• Ik hoop dat u snel kunt genieten van uw mooie foto-album!
• Wij hopen natuurlijk dat u ondanks het wat tegenvallende hotel, toch heeft kunnen genieten van uw vakantie.
• Ik hoor graag of u akkoord gaat met mijn voorstel.

Toon

Blijf altijd beleefd en vriendelijk, ook als de ander dat in de klacht niet is geweest. Hou er rekening mee dat je vooral de organisatie waar je werkt vertegenwoordigt en zorg ervoor dat de toon die je gebruikt daarbij aansluit. Je kunt in deze mail vaak goed een mix van ik en wij gebruiken, maar doe dat wel zorgvuldig. Als de klacht terecht is, bied dan een of twee keer duidelijk je excuses aan – en bedenk daarbij dat veel (oudere) Nederlanders het woord sorry wat ’te makkelijk’ vinden. Betere formuleringen zijn het spijt me of onze excuses. Eventueel kun je nog versterkingen gebruiken.

• Het spijt me heel erg / onzettend.
• Ik bied mijn excuses / mijn oprechte excuses aan.
• Wij vinden de situatie heel vervelend.

Meer weten?

Meer over dit onderwerp leer je in een training Zakelijk e-mailen of in een maatwerktraining.