Slecht nieuws brengen is niet eenvoudig. In 2020 was er veel ophef over de manier waarop een Belgisch woonzorgcentrum dat deed. Terecht, volgens mij. Die brief had nooit zo verstuurd moeten worden. Maar hoe moet het dan wel, slecht nieuws brengen?

Ten eerste moet je je altijd afvragen of je het slechte nieuws wel schriftelijk kunt brengen. In veel gevallen kan dat denk ik beter mondeling. Maar goed, dat is niet altijd mogelijk. Bijvoorbeeld als je een grote groep mensen moet informeren, maar ook tijd kan een rol spelen. En, het ene slechte nieuws is het andere niet. Het kan dus dat je ervoor kies om slecht nieuws schriftelijk te brengen.

Piramide of trechter?

Hoe je zo’n slechtnieuwsbericht opbouwt, hangt nogal af van de inhoud van het bericht. Veel teksten kun je opbouwen als piramide: je begint dan meteen in de inleiding al met je conclusie. Ook bij slecht nieuws kun je dat doen. Tenminste, als het nieuws niet al te slecht is, en je niet al te veel weerstand verwacht. Dat een levering verlaat is, kun je bijvoorbeeld best al in de inleiding vermelden. Maar schrijf je als jurist aan een cliënt een advies dat niet goed uitpakt voor die cliënt, dan is zo’n piramidemodel misschien niet zo’n goed idee.

In zo’n geval kun je beter kiezen voor het trechtermodel, waarbij je naar de conclusie toewerkt. Je geeft dan eerst alle argumenten, waardoor de lezer als het goed is al een beetje aanvoelt waar het naartoe gaat. Let erop dat je dan ook je onderwerpregel neutraal houdt.

Excuses aanbieden

Bied bij slecht nieuws altijd je excuses aan. Denk er daarbij aan dat dat echte excuses zijn, waarin je erkent dat er iets fout is gegaan, en geen ‘nepscuses’, waarin je de fout eigenlijk bij de ander legt. Je hoeft je trouwens ook weer niet uit te putten in excuses. Een of twee keer (bij het noemen van de fout en aan het eind van de mail) is voldoende. Toon wel ook duidelijk medeleven voor en begrip met je lezer. Dat is wat er wat mij betreft in de brief van de zorginstelling vooral ontbreekt: empathie met de bewoners. En, c’est le ton qui fait la musique.

Zoek een oplossing

Een oplossing bieden is ontzettend belangrijk. Daarmee kun je naar een positieve toon zoeken, waardoor je lezer meer geneigd zal zijn positief te reageren. Denk dus goed na: Wat kun je de lezer aanbieden? Op welke manier kun je dit (samen) goed maken? Welke mogelijkheden zijn er wél? Maak in je slotalinea ook goed duidelijk wat de ander nu van je kan verwachten.

Opbouw

Nog even in schema hoe je het dus kunt opbouwen als je schriftelijk slecht nieuws moet brengen:

• Inleiding: geef kort aan wat de aanleiding is en noem eventueel vast het slechte nieuws
• Kern: geef de argumentatie of reden, breng het slechte nieuws met excuses, toon empathie, biedt of vraag een oplossing
• Slot: beloof aandacht en schep duidelijke verwachtingen, sluit vriendelijk af en biedt eventueel nog een keer excuses aan

Meer weten?

In de cursus Zakelijk e-mailen komt ook het slechtnieuwsbericht aan de orde.