Reageren op klachten is niet eenvoudig, maar dat op een goede manier doen, is wel heel belangrijk. Een slechte reactie kan de relatie met een klant onherstelbaar beschadigen, terwijl een goede reactie juist heel positieve effecten kan hebben. Maar hoe doe je dat dan?

Verplaats je in de lezer

Het is natuurlijk belangrijk om je te verplaatsen in je lezer. Die wil zich gehoord voelen – of de klacht nu terecht is of niet. Erken dus dat de situatie voor de klager vervelend is. Kijk daarbij uit dat eventuele excuses oprecht zijn, net als bij het schrijven van een slechtnieuwsbericht.

Hou de toon neutraal

Klagers gebruiken vaak veel negatieve woorden, zoals ernstig teleurgesteld, zeer storend, enz. Neem zulke woorden niet, of met mate over. Gebruik in plaats daarvan een neutrale toon en woordkeuze en probeer positief af te ronden.

Zorg voor een duidelijke opbouw

Geef je mail – zoals alle mails – een duidelijke opbouw. Gebruik daarvoor in elk geval de driedeling inleiding – kern – slot. Wat je in elk onderdeel zet hangt voor een groot deel af van de vraag of de klacht terecht is of niet.

Inleiding

Bevestig in de inleiding altijd dat je de klacht hebt ontvangen en herhaal kort de inhoud ervan: Hartelijk dank voor uw e-mail van 3 mei, waarin u klaagt over de verlate verzending van uw bestelling. Als je de klager gelijk geeft, kun je dat ook direct in de inleiding vermelden. Geef je de klager geen gelijk, laat dat dan in het midden, bijvoorbeeld met een formulering als In de mail leg ik u graag uit wat er gebeurd is.

Kern

De kern begin je met begrip voor de lezer: U schrijft dat u al twee weken wacht op uw bestelling, terwijl op onze website staat dat wij artikelen binnen drie werkdagen leveren. Ik begrijp dat dat erg vervelend voor u is. Leg daarna uit wat er mis is gegaan – zonder daarbij te diep door het stof te gaan of collega’s zwart te maken: Toen u uw bestelling deed was het erg druk, en het lijkt erop dat uw bestelling in de drukte over het hoofd is gezien. Bied daarna excuses aan: Dat had natuurlijk niet mogen gebeuren; wij bieden u onze oprechte excuses aan.

Als de klacht niet terecht is, is het belangrijk om goed uit te leggen waarom dat zo is. U maakt bezwaar tegen de rekening die wij u gestuurd hebben. Uit onze administratie is gebleken dat u een afspraak had op 10 oktober jl. om 10.00 uur. Om 10.15 uur was u nog niet op de praktijk aanwezig. In onze Algemene voorwaarden staat, dat een afspraak vervalt én in rekening wordt gebracht als u zonder bericht meer dan een kwartier te laat bent. Deze bepaling hebben wij opgenomen omdat wij tijd voor u vrij maken, en op zo’n korte termijn niet meer een andere patiënt kunnen inplannen. U zult de rekening dan ook moeten betalen.

Slot

Als de klacht terecht is, bied je in het slot van je mail een oplossing aan. Wat ga je doen om de situatie recht te zetten? Als een oplossing niet direct voor de hand ligt, kun je ook vragen welke oplossing de klager voor ogen heeft. Het is natuurlijk ook mogelijk dat de klager al een oplossing heeft voorgesteld. Vertel dan of je daarmee akkoord gaat, of bied een andere oplossing.

Is de klacht niet terecht, probeer dan toch positief af te sluiten, zodat je de relatie met je klant herstelt. Herhaal eventueel dat je begrijpt dat de situatie vervelend is voor de klager.

Meer weten

Meer over het schrijven van goede zakelijke e-mails leer je natuurlijk in de training Zakelijk e-mailen.