Waar gehakt wordt, vallen spaanders. Oftewel: er gaan weleens dingen mis en dan kan het nodig zijn om daar een klacht over in te dienen. Hoe schrijf je een goede klachtmail?

Opbouw

Het doel van deze e-mail is overtuigen: als je een klacht op een goede manier schrijft, doe je ook een voorstel om het probleem op te lossen. Je wilt de lezer ervan overtuigen dat jouw oplossing de beste is. De e-mail heeft natuurlijk een inleiding, kern en slot, zoals alle langere teksten.

Inleiding

In de inleiding noem je direct waar je klacht over gaat. Zorg er daarbij voor dat dit goed duidelijk is, bijvoorbeeld door een ordernummer of precies model te noemen (of doe dat in de kern van de tekst). Geef ook kort aan wat het probleem is.

• Op 22 maart 2022 heb ik in uw winkel een nieuwe douchekraan (Grohe G2000) gekocht. Helaas werkt deze niet goed.
• Ik wil een klacht indienen over mijn internetverbinding. Die valt namelijk heel vaak uit.
• Vorige maand hebben wij een bestelling bij u geplaatst (ordernummer 305930). De levertijd zou twee weken zijn, maar we hebben de artikelen nog steeds niet ontvangen.

Kern

In de kern van je mail geef je meer details over het probleem. Je beschrijft zo concreet en neutraal mogelijk wat er aan de hand is. Geef ook argumenten om de juistheid van de klacht te ondersteunen. Denk aan zaken als garantie en algemene voorwaarden. Het kan vaak nuttig zijn om bewijsstukken (bijvoorbeeld een aankoopbon of foto’s) mee te sturen. Verwijs dan ook in de tekst naar die bijlagen. Als je al contact hebt gehad over de klacht, dan vermeld je dat ook.

Blijf beleefd en neutraal, maar benoem wel dat het echt een probleem voor je is.

• Op de website (link) en in de algemene voorwaarden staat dat de levertijd 14 dagen is. Wij hebben de bestelling op 14 oktober geplaatst en verwachtten dus dat de artikelen uiterlijk op 1 december (14 werkdagen) later geleverd zouden worden. Het is nu 5 december en wij hebben nog niets ontvangen.
• Een van mijn hobby’s is online gamen, maar door de slechte internetverbinding kan ik dat nu moeilijk doen. Het gebeurt regelmatig dat de verbinding wegvalt. U kunt zich misschien voorstellen dat het heel vervelend is als ik net in een spannende race zit.

Slot

In het slot geef je aan welke oplossing jij het beste vindt. Denk aan een vervangend product, reparatie of korting. Je mag daarbij best een beetje hoog inzetten (zie het als de opening van een onderhandeling), maar blijf wel redelijk. Zeg ook op welke manier je een reactie wilt (per mail of telefonisch.

• Aangezien de garantietermijn nog niet is verlopen, wil ik graag een nieuwe kraan van u ontvangen.
• Ik wil natuurlijk graag dat het probleem zo snel mogelijk opgelost wordt, maar daarnaast wil ook graag een compensatie voor de afgelopen zes maanden waarin ik een slechte verbinding had. Ik denk daarbij aan een korting van 50% op mijn abonnement voor de komende zes maanden.

Toon

Het kan best dat je heel boos bent over de situatie, maar probeer toch altijd beleefd te blijven – uiteindelijk krijg je daar meer mee gedaan. Je kan natuurlijk wel benoemen dat je de situatie heel vervelend vindt.

Meer weten?

In alle cursussen over zakelijk e-mailen komt dit onderwerp aan bod.